“En esta oportunidad, les presentamos el CICLO DE RELACIONAMIENTO DEL CLIENTE. Y aquí, la explicación de los distintos pasos de este camino:
- Adquirir:
Todos aquellos procesos orientados a la adquisición de prospectos. Es un proceso donde el objetivo principal es generar interés en el producto y/o servicio. Algunos mecanismos son prospección, marketing viral, SEO, radio, Tv, eventos, etc.
- Mantener:
Los procesos para manejar las expectativas del cliente, acorde al compromiso asumido. Incluye calidad de servicio, garantías, solución de problemas, etc. Cualquier mecanismo que colabore con mantener al cliente satisfecho.
- Maximizar:
Procesos que generan ventas adicionales al cliente. Se incluyen aquí los conceptos de cross-selling (ventas de productos adicionales al cliente) y up-selling (ventas adicionales del producto que tiene actualmente el cliente). Ejemplos: campañas de venta de productos, descuentos.
- Fidelizar:
Procesos que colaboran a incrementar la recompra de productos y servicios de parte de los clientes. Esto implica generar programas de fidelización. Algunos ejemplos: otorgar puntos o descuentos a clientes, procesos de captura de datos, etc.
- Retener:
Procesos que tienen por objetivo evitar que los clientes abandonen. Algunos ejemplos: encuestas para averiguar estado de nuestros clientes, telemarketing, análisis de tendencias de abandono, etc.
Cumpliendo los pasos de este camino, está asegurado un mejor retorno de inversión de la estrategia CRM y, lo que todas las empresas aspiran, mantener clientes fieles y contentos con nuestra marca o producto”.
Claudio Rosenberg – CEO Prodytec S.A.